La procedura per la gestione di reclami e segnalazioni rappresenta uno strumento fondamentale per la validità del sistema di valutazione della conformità e costituisce un elemento cruciale nella policy di IRSAF.
L’obiettivo è garantire un trattamento tempestivo, equo, riservato e trasparente di tutte le segnalazioni e reclami ricevuti.
Questa procedura è istituita per consentire a candidati, dipendenti, partner, o altri stakeholder di presentare segnalazioni o reclami riguardanti comportamenti, decisioni, o situazioni percepite come inappropriate, ingiuste, o non conformi alle normative o agli standard dell’Organismo di Certificazione.
RECLAMO
Comunica l’insoddisfazione dell'utente (candidati, dipendenti, partner, o altro stakeholder) rispetto alla qualità dei servizi offerti dall'Organismo di Certificazione, ad esempio, disservizi o mancanze nell'erogazione del servizio.
Il reclamo non riguarda la contestazione di decisioni formali (che rientrano nella procedura di ricorso), ma problematiche relative all'esperienza del servizio.
SEGNALAZIONE
Comunica una situazione, comportamento o problema riscontrato che potrebbe non essere conforme agli standard operativi, ma che non richiede un'azione correttiva immediata.
Le segnalazioni possono riguardare problemi osservati nei processi, comportamenti inappropriati, o altre discrepanze che necessitano di attenzione
Si distingue dal Reclamo perché non implica necessariamente un’insoddisfazione nei confronti dei servizi o prodotti acquistati.
Si precisa che la distinzione tra reclamo e segnalazione è a cura di IRSAF.
IRSAF gestisce le segnalazioni e i reclami provenienti dal mercato sulla base della specifica procedura di Gestione dei reclami e segnalazioni dell’Ente.
Qualora ricorrano le condizioni per attivare la procedura di reclamo o segnalazione è possibile compilare il seguente modulo online.
Conferma di ricezione
Entro 5 giorni lavorativi dalla ricezione della segnalazione/reclamo, l'IRSAF fornirà una conferma di ricezione.
Valutazione preliminare
Il Responsabile della Segnalazione/Reclamo valuterà la natura della comunicazione e, se necessario, la classificherà come:
-
Segnalazione Ordinaria: problema che non richiede interventi tecnici;
-
Reclamo Ordinario: espressione di insoddisfazione su aspetti generali del servizio;
-
Reclamo Tecnico (Anomalia Tecnica): problema legato a conformità tecnica, valutazione o certificazione.
Reclami/segnalazioni inoltrati in forma anonima e/o privi di evidenze oggettive a supporto non verranno accettati.
Indagine e Gestione
Per Segnalazioni e Reclami Ordinari:
-
Valutazione da parte del Responsabile della Segnalazione/Reclamo;
-
Comunicazione dell’esito entro 30 giorni lavorativi.
Per Anomalie Tecniche:
-
Revisione documentale delle prove e delle certificazioni correlate;
-
Analisi tecnica supplementare condotta dal Comitato di Certificazione o dal Responsabile Tecnico di Schema;
-
Convocazione del candidato/certificato per ulteriori accertamenti, se necessario;
-
Comunicazione dell’esito entro 30 giorni lavorativi.
Comunicazione dell'esito
L’esito della segnalazione/reclamo verrà comunicato al segnalante/reclamante e, se applicabile, alle altre parti interessate. In caso di anomalie tecniche confermate, IRSAF potrà adottare misure correttive quali:
-
Correzione dei risultati;
-
Sospensione, revoca o modifica della certificazione;
-
Adeguamento delle procedure operative.
Analisi delle segnalazioni e reclami
Tutte le segnalazioni e i reclami saranno analizzati per identificare eventuali aree di miglioramento nei processi e per prevenire il ripetersi di problematiche simili.
Revisione periodica
La procedura sarà soggetta a revisione periodica per garantirne l'efficacia e l'adeguatezza rispetto agli standard di servizio.
Riservatezza
Tutte le informazioni relative alla segnalazione o al reclamo, comprese quelle personali, saranno trattate con la massima riservatezza, divulgandole solo se strettamente necessario per la gestione della segnalazione/reclamo o se richiesto dalla legge.
* I campi con l'asterisco sono obbligatori
PARTE A - Dati del Reclamante
l’Istituto di Ricerca Scientifica e di Alta Formazione ( di seguito per brevità anche solo IRSAF) P.Iva 03717780617, in persona del legale rappresentante pro tempore sig. Alessandro Galantuomo, con sede legale in Viale Gianluigi Bonelli 40, Cap 0010 Roma (RM), in qualità di Titolare del Trattamento, la informa che i suoi dati saranno trattati nel rispetto della normativa privacy di cui al Codice in materia di protezione dei dati personali ed al(Regolamento europeo per la protezione dei dati personali n. 679/2016, GDPR. Con la compilazione del presente modulo lei autorizza l’IRSAF ad elaborare la sua richiesta facendo gestire i suoi dati al Titolare, al DPO, ed al personale autorizzato a procedere con la sua richiesta di reclamo/segnalazione debitamente incaricato al trattamento degli stessi. I suoi dati saranno raccolti per finalità riconducibili ad un interesse legittimo di IRSAF, tra cui l’elaborazione di statistiche, e conservati sino al soddisfacimento dello stesso.
Lei potrà in qualsiasi momento richiedere l’integrazione, la rettifica ed eventualmente la cancellazione dei dati conferiti, ai sensi degli articoli da 15 a 22 del GDPR inviando una e-mail all’indirizzo dpo@irsaf.com.
Al fine di reperire maggiori informazioni sulla Privacy policy estesa di Irsaf la invitiamo a consultare il seguente indirizzo (inserire link della pagina della privacy policy)